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关于2015年10月全区邮政业消费者申诉情况的通告

2015-12-02

　　10月，广西区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉735件，申诉中涉及邮政服务问题的26件，占总申诉量的3.5％；涉及快递业务问题的709件，占总申诉量的96.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）180件，环比增长37.4%；同比下降5.8%，有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的1.1%；涉及快递业务问题的178件，占有效申诉的98.9%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失1.9万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.8％，对企业申诉处理结果满意率为95.3%。

　　2015年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业品牌	申诉处理满意率%
1	中国邮政	100
2	顺丰速运	100
3	全峰快递	100
4	快捷快递	100
5	国通快递	100
6	优速快递	100
7	苏宁易购	100
8	申通快递	96
9	圆通速递	95
10	邮政速递（EMS）	94.7
11	韵达快运	93
12	百世汇通	91.7
13	天天快递	88.7
14	中通快递	85.7
全区平均	-	95.3

　　一、邮政服务申诉情况

　　10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件，环比下降50%，同比增长100%。反映邮件丢失短少的1件，占50%；反映邮件收寄服务的1件，占50%。

　　10月份消费者申诉的邮政服务主要问题统计表

序号	申诉内容	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其它	合计
1	延误	0	0	0	0	0	0	0
2	丢失短少	1	0	0	0	0	0	1
3	损毁	0	0	0	0	0	0	0
4	违规收费	0	0	0	0	0	0	0
5	收寄服务	0	0	0	0	1	0	1
6	投递服务	0	0	0	0	0	0	0
7	其他	0	0	0	0	0	0	0
8	合计	1	0	0	0	1	0	2

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉178件，环比增长40.2%，同比下降5.8%。

　　消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）	环比（%）	同比（%）
1	快件延误	55	30.9	77	-17.9
2	丢失及短少	26	14.61	8.3	-29.7
3	投递服务	62	34.83	17	8.8
4	快件损毁	21	11.8	50	40
5	违规收费	4	2.25	400	-33.3
6	收寄服务	4	3.9	133.3	250
7	代收货款	1	0.56	100	100
8	其他	2	1.12	-	-60
合计	－	178	100	40.2	-5.8

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　10月，消费者对12家主要快递服务企业进行了有效申诉。全区快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹柒（0.17?）。

　　快递服务企业申诉统计表

序号	企业品牌	申诉率（?）
1	快捷速递	1.09
2	优速快递	1.02
3	申通快递	0.96
4	全峰快递	0.62
5	天天快递	0.27
6	圆通速递	0.16
7	百世汇通	0.11
8	国通快递	0.11
9	邮政速递（EMS）	0.09
10	中通速递	0.08
11	韵达快运	0.05
12	顺丰速运	0.04

　　三、已明确区内邮政企业、快递服务企业责任的，服务质量有待改进的企业名单

序号

企业名称

存在的问题

广西百世汇通快递有限公司南宁西大营业部（百世汇通）

快件虚假签收，网络跟踪信息显示已签收，实际收件人未收到。

北流天天快递有限公司（天天快递）

快件虚假签收，网络跟踪信息显示已签收，实际收件人未收到。

宜州市超宏速递有限公司（圆通速递）

投递员投递不到位，要求收件人下楼取件。

桂林市申通快递有限公司（申通快递）

投递员不愿上门投递，要求收件人到网点自取。

南宁市邮政局（中国邮政）

使用的邮政日戳不规范。

　　四、消费者申诉区域分布情况

　　2015年10月分市有效申诉情况表

　　单位：件

地区	邮政服务有效申诉	快递服务有效申诉	合计
广西	2	178	180
南宁市	1	68	69
桂林市	0	26	26
柳州市	0	18	18
梧州市	0	4	4
贵港市	0	1	1
玉林市	0	10	10
百色市	0	7	7
河池市	1	5	6
来宾市	0	2	2
钦州市	0	7	7
北海市	0	12	12
防城港市	0	4	4
贺州市	0	10	10
崇左市	0	4	4

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